Nos coups de gueule
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Nous avions écrit en fin d'année dernière un article sur la maintenance. Malgré les dires de la direction de ligne, les problèmes subsistent. Avec des conséquences qui vont en empirant : après plusieurs témoignages reçus, de nouveaux tombent : l'entassement dans les trains provoque malaise sur malaise. Et ça n'est pas fini !
Pour Sadur, il s'agit bien là de la conséquence des retards et multiples suppressions que les usagers subissent tous les jours. Cette multiplication de malaises ne fait qu'aggraver la situation !
Premier exemple : le 22 janvier dernier, 2 témoignages nous indiquaient que la suppression d'un DICA avait provoqué un malaise dans le train suivant, bien entendu bondé :"je vous signale que, ce matin encore, le train DICA n°150208 au départ de Brunoy à 8h04 et à destination de Paris Gare de Lyon a été supprimé. Cette fois-ci une annonce a bien été faite dans la gare, par haut-parleur.
Cependant, ce problème à été la cause d'un autre incident que l'on ne peut pas décorréler. En effet, le train suivant étant particulièrement bondé, une personne a fait un malaise dans un wagon. Le train est donc resté en gare de Montgeron pendant près de trente minutes. Je vous laisse imaginer l'état des voyageurs debout, tassés dans les wagons attendant que le train redémarre."
et
"On est resté bloqué 22mn en gare de Yerres. Le conducteur indique un malaise voyageur dans le train nous précédant, en gare de Montgeron. Il oublie de dire que le précédent Dica a été supprimé ce qui a causé l'entassement dans le train qui nous précède. Et cet entassement provoque le malaise voyageur. Le taux de Dica supprimés aux heures de pointe est très élevé et provoque des désordres de ce type. "
Lundi 2 février, jour de soi-disant "retour à la normale", de nombreux JOPA, ZOPO et DICA ont été supprimés. Mais quelle surprise, sur la branche Combs les FACA sont à leur tour retardés et circulent avec un retard considérable... Des trous de desserte de 30 minutes ont été constatés !
Les usagers montent donc coûte que coûte, les allées sont pleines à craquer, les plateformes tout autant.... Et les malaises finissent fatalement par arriver... nous avons pu lire un témoignage en ce sens sur notre forum :"A noter qu'encore une fois ce malaise était dû à l'entassement sur la plateforme et ce matin il était impossible d'avancer plus dans les allées car elles étaient déjà archi-bondées"
En tout cas une chose est sûre, les usagers du RER ne se sont pas laissés berner par les jolis billets écrits sur le blog officiel de la ligne 
qui nous avait annoncé un retour à la normale ! La nouvelle animatrice en a été pour ses frais ce jour !
La SNCF et le STIF sont-ils conscients des conditions de circulation actuelles ? Plutôt que s'auto-congratuler sur des chiffres de régularité totalement biaisés, quel plan d'actions ont-ils à proposer pour pallier les dysfonctionnements de cette ligne poubelle ?
Les usagers prennent le plus souvent le RER car ils ont des obligations à respecter : arriver à l'heure au travail, aux cours, aux examens, aux entretiens et bien d'autres choses encore ! Et ce n'est pas favoriser les malaises en supprimant les trains qui va nous faire croire que la ligne va mieux ! Alors messieurs dames, les voeux sont terminés, il serait temps que vous vous mettiez sérieusement au travail maintenant !
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Une nouvelle fois, le RER D a donc été sacrifié, pour permettre à la SNCF de dire que "Conformément aux prévisions, 95% du trafic Paris<>province est assuré".
Ce sacrifice est d'autant plus inadmissible que :
- l'information voyageurs, le matin, n'a pas permis aux voyageurs de prendre pleinement conscience de l'ampleur de la perturbation, et de changer leur fusil d'épaule. C'est une fois dans le train - et en lisant le forum de SADUR - qu'ils comprenaient que c'était bien pire qu'annoncé.
- Les trains ont été rendus terminus prématurément sans aucune annonce préalable. Les voyageurs n'avaient plus qu'à descendre du train et se D-brouiller
- Sur le quai, les voyageurs pouvaient observer que TOUS les autres trafics que le RER D roulaient à vitesse à peu près normale.
Les conséquences ont été désastreuses. Pour de nombreuses personnes, obligation de prendre des heures, voire des demi-journées de congés. Pour d'autres, retenues sur salaires. Pour d'autres, rendez-vous manqués. Heureusement qu'on n'était pas en période de partiels ou de concours...
Nous entendons que la situation était compliquée. Pour autant, ce matin, la SNCF a une nouvelle fois montré son incapacité à limiter les conséquences d'une perturbation qu'elle a elle même généré, faute d'entretien. Et en essayant de minimiser la communication sur ce qui se passait réellement, elle a une nouvelle fois renvoyé une image de mépris et d'irresponsabilité vis-à-vis des voyageurs qu'elle transporte. Et que de toute façon elle n'indemnisera pas.
Plus que des explications non fumeuses, ce sont de vraies excuses que nous attendons.
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Depuis la mise en place du SA2014, le 14 décembre 2013, nous ne cessons de déplorer un nombre de suppressions de trains anormalement élevé.
Sans cesse, la SNCF s'est voulue rassurante, nous promettant une diminution du nombre de suppressions de trains :
- les trains supplémentaires allaient arriver. Certes, mais entre temps des petits gris ont pris feu et/ou ont été radiés ;
- la réorganisation du travail dans les ateliers allait permettre d'augmenter le nombre d'opérations de maintenance la nuit, le tout sur la base de lean management (un terme savant qui a pour objectif d'optimiser les enchainements d'opérations de maintenance pour qu'ils prennent le moins de temps possible) ;
- même quand nous avons évoqué l'inaccessibilité du technicentre des Ardoines (habituellement sollicité en début d'automne pour une revue annuelle du parc Z2n de la D) suite à l'incendie de Vitry en juillet, on nous a répondu que tout était sous contrôle.
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Comme cela avait été annoncé, les 2 semaines des vacances scolaires de la Toussaint auront été marquées par des travaux très importants de "modernisation" de l'infrastructure en divers points du sud de la ligne :
- travaux sur la branche Melun du lundi au vendredi avec réduction du nombre de trains, en particulier sur Combs - Melun (-75 % en pointe)
- travaux sur la branche Corbeil tout le week-end de Toussaint avec suspension de la desserte ferroviaire de Corbeil depuis Evry-Val de Seine et Le Bras de Fer
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La semaine dernière, suite à la publication par le STIF du bulletin trimestriel de qualité de service, nous avons pu lire dans la presse que "les chiffres parlaient", et que "la situation du RER D s'était améliorée".
Etrange ! Nous, qui prenons la ligne quotidiennement, qui subissons ses aléas, suppressions, et incidents en tous genres, n'avons pas remarqué que la situation était meilleure que celle de l'an passé.
Pourtant, vu l'allongement des temps de parcours que nous subissons depuis plus de 10 mois maintenant, nous aurions dû avoir le temps de nous rendre compte de cette "amélioration", non ? Et si en fait un nouveau désenfumage était nécessaire pour mieux comprendre la situation ?
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Vous avez tous vécu une soirée très pénible vendredi soir, du fait de la rupture de caténaire à hauteur des Joncherolles, ainsi que de la chaleur.
Certains usagers, travaillant jusque tard le soir, ont demandé sur le compte officiel twitter de la D, comment il pouvaient faire, car les informations laissaient penser qu'il n'y avait rien pour rentrer sur Fosses :
Ci-dessous, la réponse de la SNCF. En gros : D-merdez vous !
Cette réponse n'est pas acceptable, et forcément a fait déraper la conversation, nous vous en épargnerons la suite.
Plusieurs raisons à ceci :
- La personne était visiblement en situation de stress, comme tout voyageur qui prend la D en horaires décalés. "Nous vous conseillons de vous organiser autrement" est sans doute la dernière des réponses à apporter dans ce cas. Nous n'osons pas imaginer dans quel état elle a terminé sa journée de travail....
- La personne avait précisé qu'elle terminait à 21h30 (il était alors avant 20h). Elle n'avait pas besoin d'une réponse immédiate, mais d'une réponse de temporisation. En résumé, nous pouvons comprendre qu'à l'heure de l'envoi du tweet il n'y ait rien qui roule. Pour autant, la réponse n'était-elle pas de dire de consulter les mises à jour de la page d'info, car il y aurait peut être alors des alternatives ?
- enfin, il y avait des alternatives :
1°/ Il était précisé que c'est dans le sens Paris Orry que ça coinçait. Mais uniquement dans ce sens. Donc en termes de navettes ferroviaires, pourquoi la SNCF n'a-t-elle pas incité sur internet à prendre le train vers Orry, puis faire demi-tour. Sadur a d'ailleurs posé la question, sans avoir de retour...
2°/ Les bus CIF - kéolis, non ? - ne pouvaient-ils pas être utilisés pour faire des barreaux RER B - RER D ? On rappellera que Survilliers, Fosses, Louvres, et Goussainville sont à moins de 15km de gares du RER B, et que des liaisons régulières existent, il fallait avant tout les renforcer.
En conclusion, il faudrait que la SNCF comprenne que Twitter, si elle veut qu'il devienne un des vecteurs de la "satisfaction client" que la SNCF recherche temps, soit utilisé de façon autre. Car là, la seule chose qu'a généré ce fil, c'est de la frustration, et certainement pas l'envie de féliciter la SNCF, alors qu'ils étaient en train de tout mettre en oeuvre pour que le trafic reprenne. Un peu dommage, non ?
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Depuis maintenant plus d'une semaine, la grève se poursuit. Et continue de donner lieu à des enfumages de communication, que ce soit sur les pourcentages de grévistes ou bien sur le nombre de trains en circulation.
Si le premier peut nous laisser finalement indifférents, le second, lui, peut réellement prêter préjudice aux usagers. Aussi nous vous permettons de procéder au "désenfumage" qui suit :
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Depuis bientôt une semaine, nous subissons de plein fouet une grève de la SNCF. De TOUTE la SNCF ? Non ! En effet, un service résiste envers et contre tous à la grève : le service communication de la SNCF.
Et on peut dire qu'ils ne font pas semblant, comme si la communication était devenu le vrai métier de la SNCF, à défaut de savoir faire rouler des trains correctement...
En effet, à défaut d'avoir un nombre suffisant de trains, nous avons eu droit ces derniers jours à un florilège d'enfumage comme nous en avons rarement vu :
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La semaine prochaine s'annonce "déjà" perturbée : à partir de mardi soir dès 19h et non plus 20h comme autrefois d'ailleurs, il y aura une grève, vous êtes déjà tous au courant.
Vous avez également pu constater que nous venons de vivre encore une fois une nouvelle semaine plus qu'éprouvante, en raison de perturbations multiples.
Au milieu de tout ceci, la SNCF a osé nous proposer une nouveauté : le "zoom ponctualité" du matin, dont vous avez une copie d'écran ci-dessous:
Qu'en retenir ?
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Ouvert en août 2011, le blog indiquait aux premiers internautes curieux que ce nouveau site était une "volonté affirmée de la ligne D d'être à l'écoute de ses clients et de créer de vrais dialogues avec ses clients" ou encore "ce blog est créé afin afin d’informer, d’échanger, de mieux nous connaître, nous comprendre et de faire avancer certaines choses …. ensemble."
http://maligned.transilien.com/2011/08/02/bienvenue/#more-347
Presque 3 ans après son ouverture, qu'en est-il de ce blog ?
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Nous avons pu lire ces dernières semaines de multiples articles et communiqués annonçant que la ligne D allait mieux, et que sa ponctualité s'était améliorée.
Nous avons déjà expliqué sur ce site en quoi les chiffres en question étaient artificiellement améliorés, nous n'y reviendrons pas une nouvelle fois.
En revanche les perturbations provoquées par le malaise voyageur du vendredi 16 mai au matin, elles, sont très significatives. Là où le SA2014 avait été soi-disant conçu pour résorber en moins d'une heure les conséquences, justement, d'un incident à Maisons-Alfort Alfortville, nous avons tous pu constater ce matin, que pour un incident survenu peu avant 8h, la situation du RER D est restée perturbée bien plus longtemps que ça, avec des retards plus que conséquents.
Autrement dit, nous souffrons de temps de parcours rallongés, et constatons que les situations perturbées sont toujours aussi mal gérées.
Il est grand temps que la SNCF se décide enfin à travailler sur ce sujet :
- Nous avons tous compris qu'il n'y aurait pas d'investissement sur de nouvelles infrastructures pour la D avant un petit bout de temps, faute de financements, et donc qu'il faudrait faire avec l'offre actuelle pendant 10 ans.... dans le meilleur des cas
- Pour autant les programmes immobiliers fleurissent (c'est le printemps tout le temps de ce côté là....) et donc plus ça va aller, plus il y aura du monde, et donc plus les situations perturbées seront pénalisantes pour les usagers.
Ce genre de choses ne se règle pas à coups de campagnes de communication. C'est donc dès maintenant que nous attendons du concret sur ce sujet : il devient urgent d'enrayer ce qui ressemble à une spirale infernale. Certes, il n'y aura pas de ruban à couper, ce sera moins sexy en termes de communication qu'une nouvelle ligne de nous ne savons quoi. Pourtant c'est bien sur la gestion des perturbations qu'il y a du boulot... et pour tout le monde (STIF / SNCF / RFF) ! Donc, messieurs dames, qu'attendez-vous ?
- Tant que le mépris perdurera....
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