Il paraît que la SNCF s’améliore dans la gestion des incidents. En tout cas, elle est convaincue qu’elle a fait des progrès dans ce domaine ; elle l’a maintes fois clamé et proclamé dans la presse, dans ses tracts, dans ses annonces. Mais la réalité est toute autre
.


La SNCF a investi dans des écrans, dans de nouveaux haut-parleurs, dans un système d’annonces automatiques dans les trains et même dans une radio. Tout ça pourquoi ? Pour rien ou presque. Car l’information lors de situations perturbées est toujours aussi mauvaise et contradictoire.

En dépit des annonces triomphantes de la SNCF, qui vante le succès de son programme D-Maintenant, il ne se passe plus une journée sans qu’un incident vienne perturber la circulation des trains. La plupart de ceux-ci entrainent des retards significatifs ou des suppressions de trains avec les conséquences que l’on connait sur la surcharge des trains suivants. Mais le phénomène qui s’aggrave sur la ligne D, c’est le cafouillage dans l’information donnée aux voyageurs lors de ces perturbations.


Par exemple : lundi 15 mars, un malaise voyageur dans un train en gare de Saint-Denis entraîne l’arrêt des circulations des trains sur la branche Nord. Les témoignages suivants illustrent la manière dont la situation a été gérée.

 

En mai 2008,  dans le discours qu’il a prononcé lors du lancement du programme D-Maintenant, le Président de la SNCF s'engageait à faire de la ligne D un exemple pour les autres lignes d'Ile de France. Il nous disait : 

« Parce que je souhaite que le ligne D devienne l’emblème de ce que la SNCF veut faire pour améliorer les transports de la vie quotidienne, en Ile de France comme en province... »  *


Quand on voit, 18 mois plus tard, l’état de la ligne B du RER  (au nord), on peut dire que la SNCF a tenu ses promesses :  le Désastre a atteint aussi cette ligne.

Les usagers de cette ligne, et de bien d'autres en Ile de France ou en province, auraient certainement préféré ne pas être  concernés par les promesses du Président de la SNCF.

* Intervention de Guillaume Pepy le 27 mai 2008.


› Réagissez à cet article dans le forum


Le service de la Communication de la SNCF est exceptionnel. Il est même redoutablement efficace !

Par contre, il n’aime absolument pas que l’on critique l’entreprise, que l’on s’oppose à elle ou que l’on mette en évidence ses erreurs et ses dysfonctionnements.

Par son action régulière pour défendre les usagers de la ligne D, par ses propositions, par ses contacts et échanges avec les élus, par sa notoriété, par ses Communiqués de Presse qui mettent en évidence les défaillances de la ligne D, par l’audience de son site internet,… l’association SaDur dérange et gêne la SNCF. Alors, ne souhaitant pas se justifier, ne voulant pas expliquer les manquements à la sécurité pointés par l’association, ne cherchant pas à reconnaitre ses erreurs… on préfère l’insulter.

Ainsi, dans un article du journal Le Parisien, daté du 2 février 2010, on peut lire que la SNCF taxe SaDur de « professionnels de l’agitation » !

La SNCF aurait certainement préféré avoir en face d’elle une association de passionnés de transports ferroviaire, une association docile qui demanderait son autorisation avant de publier un article ou communiquer ses informations aux élus ou à la presse. Au pire, elle aurait aimé que les réunions avec elle se limitent à débattre du nombre de rames en circulation, de la couleur des sièges de la ligne, de la forme des écrans, du patinage des motrices en hiver, des feuilles mortes, …  bref, que l’association se cantonne à des sujets techniques simples qui ne l’obligent pas à se justifier et à rendre des comptes à ses clients.

Malheureusement pour elle, SaDur n’est pas un fan club. Ce n’est pas non plus une association de passionnés de tricots en transports en commun (avec tout le respect que nous devons à ceux qui s’occupent ainsi durant leurs trajets), et ce n’est pas un comité de défense d’intérêts particuliers et locaux.

La SNCF n’aime pas l’association SaDur, c’est un fait et elle peut le dire. Elle peut inonder la presse et les élus de communiqués triomphants qui ne correspondent pas aux attentes des usagers. Elle peut oublier ses promesses et accuser les autres (RFF, STIF, RATP, usagers, météo, …) d’être la cause de tous ses malheurs. Dans tous les cas, elle gagnera le concours de la Communication ; mais pas celui de l’information utile et pertinente pour les usagers.

Alors, où sont les professionnels ? Qui maitrise la Désinformation ?


› Article du journal Le Parisien du 2 fevrier 2010
› Presentation de l'association SaDur

› Réagissez à cet article dans le forum


En mai 2008, la direction de la SNCF, en la personne de son Président, et la direction de la ligne D nous avaient promis :


- Une meilleure régularité et moins de trains supprimés (avec un objectif à très court terme de réduire l'irrégularité d'un tiers voire de moitié) ;
- Une meilleure information ;
- Plus de confort dans les gares et dans les trains.

 

Et maintenant, plus d'un an plus tard, vu du quai, quel est le bilan factuel ?  

 

Aujourd’hui, mardi 16 février 2010, Guillaume Pepy, Président de la SNCF, devait présenter aux élus, à la presse et aux associations, le bilan du Programme D-Maintenant. Cette présentation a été annulée le 11 février 2010. La raison officielle invoquée est : « l’indisponibilité d’un grand nombre d’élus à cette date ».

Le Président de la SNCF a peut-être eu un pressentiment et il aura sans doute préféré annuler sa réunion quelques jours avant. Sans cela, il aurait eu bien du mal à  vanter les résultats de son programme alors que le samedi précédent et le matin même, la ligne D s’était encore incroyablement fait remarquer par de multiples incidents qui ont fortement perturbé le trafic de la ligne.

Cette opportune annulation lui évite ainsi les explications qu’il aurait dû donner aux élus du nord de la ligne, notamment, pour expliquer pourquoi et malgré la réduction du nombre de trains, il y a toujours autant d’incidents, de nombreuses suppressions et des retards de très longue durée.

Cependant, comme par une heureuse coïncidence, le journal gratuit 20 Minutes, publiait le même jour un article fort à propos avec ce titre triomphant : « RER D : amélioration depuis six mois et moins de trains annulés »

La nouvelle date de la présentation du bilan du programme D-Maintenant n'est pas connue. Le contexte des élections Régionales peut entrainer son report au mois d’avril voire même son annulation. Ce qui n’empêchera pas les communiqués triomphants ou les articles complaisants dans quelques médias bienveillants.


› réagissez à cet article dans le forum 


Samedi dernier, en fin d'après midi, deux incidents ont fortement perturbé le trafic de la ligne D dur RER. Presque simultanément, la panne d’un train dans le tunnel de Châtelet à Gare de Lyon et un rail cassé à Châtelet-les-Halles ont provoqué de forts retards et des suppressions de trains jusqu’à la fin du service vers une heure du matin.

Encore une fois la SNCF a, comme à son habitude, fait le service minimum en matière d’information : quelques lignes sur les écrans, quelques annonces à la Radio Ligne D et dans les gares pour informer de la situation et deux lignes sibyllines sur le site Internet Transilien. Mais pour ce qui est de l’aide aux voyageurs, du conseil, de l’assistance… la SNCF est restée aux abonnés absents !

Le témoignage suivant montre, si il fallait encore avoir des doutes, que la SNCF n’a toujours rien compris et ne semble pas vouloir comprendre ce qu’attentent les voyageurs lors de situations perturbées.


Après une semaine encore émaillée de multiples incidents, on aurait pu croire que, le weekend venu, la ligne D allait se reposer et permettre ainsi aux passionnés de rugby d’aller assister sereinement au match France – Irlande au Stade de France.


Et bien non. Il n’y a pas de raisons que les pannes s’arrêtent le vendredi soir et reprennent le lundi matin.


En fin d’après midi, ce samedi, les habituels incidents et pannes de la semaine viennent aussi perturber le voyage de ceux qui espéraient utiliser paisiblement les transports en commun pour se déplacer en Île de France.

Ainsi, vers 18h, le trafic de la ligne D était encore perturbé :


« En raison d'un problème d'alimentation électrique sur un train bloqué entre Paris Gare de Lyon et Châtelet les Halles, puis d'un rail cassé, le trafic est perturbé sur la ligne D.
Les trains circulent avec des retards très importants , de nombreuses suppressions sont à prévoir pendant l'heure à venir  »


Vers 21h20, la circulation des trains reprennait peu à peu :


« ... Les trains circulent avec des retards de 10 à 30 minutes. Ces retards devraient perdurer jusqu'à fin de service.
Transilien vous remercie de votre compréhension. »


Mais quand est-ce que la SNCF terminera ses phrases avec l'expression :


« Transilien vous prie de bien vouloir l'excuser pour la gène occasionnée  » ?


› Réagissez à cet article dans le forum


Comment la SNCF va-t-elle nous expliquer son fiasco ?

L’année dernière, à la même époque, la SNCF nous expliquait, à grand renfort de communication dans la presse, que si la régularité du mois de janvier 2009 était si mauvaise c’était la faute aux intempéries (neige, froid, pluie,…). Elle nous promettait, la main sur le cœur que, grâce à son programme D-Maintenant, nous aurions des trains à l’heure et ce, tout le reste de l’année. Elle s’était même engagée à 11% d'irrégularité !

En juin 2009, la SNCF se permettait même un certain triomphalisme en clamant haut et fort son bon chiffre obtenu au mois de mai. Pour elle, la preuve était faite. « D-Maintenant, ça marche ! » nous disait-elle. L’association SaDur lui a répondu : « Méfiez-vous, les chiffres du printemps son toujours bons. Ne criez surtout pas victoire ». Mais on nous a traité de oiseaux de mauvais augure.

Le résultat de l’année est implacable : près de 16% d’irrégularité ! Même pas 3 points de gagnés (par rapport à 2008) alors qu’on nous en promettait 7. Mais le pire est que les chiffres de la fin de l’année 2009 et ceux du début de l’année 2010 seront plus mauvais que ceux des années précédentes.

Et maintenant, comment et avec quelles excuses la SNCF va-t-elle expliquer les incidents de ces dernières semaines ?

Le festival des pannes de signalisation, des pannes électriques, des trains en panne, des trains de fret en panne sur les voies de la ligne D, des incidents affectant la voie, des suppressions de trains par manque de rames, des conflits de circulation, des problèmes d’exploitation, des cafouillages de mises à quai à Gare du Nord, des erreurs d'aiguillage… (la liste est longue) ... continue de plus belle.

La régularité du mois de janvier 2010 sera certainement pire que celle du mois de janvier 2009.

L’année 2010 commence à peine, mais déjà, et en guise d'étrennes, la SNCF nous a offert ce qu’elle sait faire de mieux : nous faire Détester le train.

D-Maintenant est terminé. La Débâcle est déjà là. Bientôt la Déroute ?


› réagissez à cet article dans le forum


En ce début d’année, la SNCF nous souhaite une Bonne et Heureuse année 2010. Mais, comme elle sait le faire au début de chaque année nouvelle, elle nous a présenté ses vœux à sa manière et nous donne ainsi l’occasion de détester le RER D dés les premiers jours de l'année.


En deux jours, elle nous a offert un florilège de ce qui nous attend tout le reste de l’année (voir les bulletins des retards en fin d'article) :


- retards importants pour cause de conflits de circulation,

- nombreuses suppressions de trains pour cause de pannes ou pour indisponibilité des rames,

- incidents d’infrastructure à la moindre baisse de température ou pour cause de conditions météo inadaptées pour notre région (température inférieure à 5° ou supérieure à 30°, rafales de vent qui font tomber les feuilles sur les rails, pluies en automne, …)

- informations inadéquates, erronées ou inutiles.

- …


Les Bulletins des Retards (pour les trains arrivant à Paris entre 6h et 9h), publiés par la SNCF pour ces deux premières journées sont éloquents :


- pour le lundi 4 janvier 2010 : 28 trains ont subi des retards supérieurs à 5 minutes et 5 trains ont été supprimés,

- pour le mardi 5 janvier 2010 : 33 trains ont subi des retards supérieurs à 5 minutes et 2 trains ont été supprimés.


Mais ce qui est encore plus impressionnant, c’est la principale cause invoquée pour justifier ces retards ou ces suppressions : « Difficultés de circulation » !

Que faut-il comprendre ? Que la SNCF ne sait plus faire circuler les trains sans difficulté ? Que l’expression « Difficultés de circulation » est une expression derrière laquelle se cache la SNCF pour masquer d’autres causes ?

 

Quoi qu’il en soit, au vu de ces deux premières journées, l’année 2010 promet d’être à l’image des années précédentes : Désastreuse et D-Maintenant ! 

Le 26 novembre 2009, en gare de Maisons-Alfort - Alforville, une porte s'est refermée sur le bras d'un voyageuse qui est restée coincée ainsi jusqu'au prochain arrêt à Gare de Lyon.


Cet accident nous a été relaté par un témoin qui nous a décrit les circonstances mais aussi les conditions terrifiantes et choquantes dans lesquelles il s'est produit.

Voici son témoignage :

Officiellement, la branche « Corbeil - Melun » fait partie du RER D. Mais, dans les faits, il apparaît que la SNCF et le STIF se moquent complètement de cette branche et aimeraient bien la faire disparaître définitivement.

Au fil des années, ils ont réussi à dégoûter de plus en plus de voyageurs d'emprunter les trains qui y circulent (ceux qui arrivent à circuler) tant son exploitation est désastreuse :

  • pas de liaison avec Paris aux heures de pointe ;
  • circulation de navettes aux heures de pointe entre Juvisy et Melun avec obligation de changer à Corbeil ou à Melun pour les voyageurs désirant aller à Paris ;
  • correspondances aléatoires à Corbeil, à Juvisy ou à Melun ;
  • trains hors d'âge aux heures de pointe : rames inox (Z5300) âgées de plus de 40 ans, inconfortables, tombant souvent en panne et incapables de monter les pentes du « Plateau » lors de mauvaises conditions météo.

Informations supplémentaires