La relation client selon @RERD_SNCF ?

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Catégorie : Nos coups de gueule

Publication : 20 juillet 2014

Vous avez tous vécu une soirée très pénible vendredi soir, du fait de la rupture de caténaire à hauteur des Joncherolles, ainsi que de la chaleur.

Certains usagers, travaillant jusque tard le soir, ont demandé sur le compte officiel twitter de la D, comment il pouvaient faire, car les informations laissaient penser qu'il n'y avait rien pour rentrer sur Fosses  :

Ci-dessous, la réponse de la SNCF. En gros : D-merdez vous ! 

Cette réponse n'est pas acceptable, et forcément a fait déraper la conversation, nous vous en épargnerons la suite.

Plusieurs raisons à ceci :

- La personne était visiblement en situation de stress, comme tout voyageur qui prend la D en horaires décalés. "Nous vous conseillons de vous organiser autrement" est sans doute la dernière des réponses à apporter dans ce cas. Nous n'osons pas imaginer dans quel état elle a terminé sa journée de travail....

- La personne avait précisé qu'elle terminait à 21h30 (il était alors avant 20h). Elle n'avait pas besoin d'une réponse immédiate, mais d'une réponse de temporisation. En résumé, nous pouvons comprendre qu'à l'heure de l'envoi du tweet il n'y ait rien qui roule. Pour autant, la réponse n'était-elle pas de dire de consulter les mises à jour de la page d'info, car il y aurait peut être alors des alternatives ?

- enfin, il y avait des alternatives :

1°/ Il était précisé que c'est dans le sens Paris Orry que ça coinçait. Mais uniquement dans ce sens. Donc en termes de navettes ferroviaires, pourquoi la SNCF n'a-t-elle pas incité sur internet à prendre le train vers Orry, puis faire demi-tour. Sadur a d'ailleurs posé la question, sans avoir de retour...

2°/ Les bus CIF - kéolis, non ? - ne pouvaient-ils pas être utilisés pour faire des barreaux RER B - RER D ? On rappellera que Survilliers, Fosses, Louvres, et Goussainville sont à moins de 15km de gares du RER B, et que des liaisons régulières existent, il fallait avant tout les renforcer.

En conclusion, il faudrait que la SNCF comprenne que Twitter, si elle veut qu'il devienne un des vecteurs de la "satisfaction client" que la SNCF recherche temps, soit utilisé de façon autre. Car là, la seule chose qu'a généré ce fil, c'est de la frustration, et certainement pas l'envie de féliciter la SNCF, alors qu'ils étaient en train de tout mettre en oeuvre pour que le trafic reprenne. Un peu dommage, non ?