Les conditions de ces derniers temps (semaines , mois , années, c'est comme vous voulez ) sur le RER D font que les contrôles faits en gare sont de plus en plus mal vécus par les voyageurs : en effet, ceux-ci nous relatent souvent leur impression d'avoir affaire à des murs, qui n'entendent pas leurs plaintes par rapport au "service" qui leur est rendu et se contentent de verbaliser ou de menacer ceux qui ont l'outrecuidance de hausser le ton.

Dernier exemple en date, reçu vendredi dernier de Catherine, que nous préférons vous retranscrire en intégralité tant il se fait l'écho de ce qui nous a maintes fois été dit ci et là :

Je voudrais vous relater les faits suivants qui se sont produits Jeudi 27 juin à 18h45 à la gare de Yerres :
1. Ma descente du train a été in extremis, le chauffeur fermant les portes du train à peine 2mn d'arrêt, une personne s'est faite coincée entre les portes au moment de descendre.
Sachant qu’à Yerres il y a un grand nombre de voyageurs, il devrait, peut-être, être instauré un arrêt beaucoup plus long, surtout quand on est tassé comme des bestiaux et qu’il faut pousser des coudes pour se frayer un chemin.

2. Comité d'accueil des contrôleurs toujours aussi arrogants.
Une explication me concernant pour être plus claire : Depuis quelques mois j’ai décidé de ne plus présenter mon titre de transport tant qu’il y aura des problèmes sur la Ligne D. Je vous rassure je suis en règle et je ne peux absolument pas escalader les tourniquets. Je peux aller partout sur Paris sans problème.

3. Au moment du contrôle, je précise que je ne désire pas présenter mon titre de transport à cause de tous ces retards et annulations. Je rappelle que le matin même le train de 7h42 a été supprimé, le soir 18h18 retardé. La coupe est pleine.
Une jeune femme s’est jointe à moi pour ne pas présenter également son passe, elle a été bousculée par les contrôleurs et les «surveillants» ferroviaires.
Je continue d’avancer, mais bien sûr, ils me rattrapent, ce qui peut paraître normal. Mais là ils sont un peu agressifs et essayent de me barrer le passage avec la «surveillance» ferroviaire, j’ai pu sortir du mieux que j’ai pu de la gare sans en rajouter.
Une fois franchit les portes, je me dirigeais vers le parking, quand un homme de la « surveillance » ferroviaire m’a poursuivie à l’extérieur de la gare et m’a interpelée en me prenant par le bras, et en tenant des propos agressifs pour me demander de présenter mon passe.
Je lui ai expliqué qu’il était hors de question que je le présente au contrôleur pour les raisons évoquées plus haut. Je lui ai montré que j’avais bien un passe Navigo et que j’étais en règle. Mais ce Monsieur ne l’entendait pas de cette façon, il fallait que le passe soit scanné. Il a haussé le ton, et a été très violent en paroles.
Il m’a également menacé d’appeler la Police, cela aurait peut-être été mieux afin d’éviter que ce M. s’emporte de cette manière.
Je ne peux que constater l’abus de pouvoir utilisé par cette personne qui, je pense, devrait peut-être subir un examen psychologique avant de poursuivre dans ses fonctions.
Quelques phrases de ce M. : « quand vous allez chez le boulanger vous demandez une baguette vous payez bien pour une baguette », « vous pouvez passer au-dessus des tourniquets » (j’ai 52 ans, j’ai passé l’âge), « il y a bien des vieux qui volent dans les magasins » (quel rapport ??), « vous n’avez qu’à aller vivre aux USA ou en Angleterre, vous verrez … », et j’en passe.
Seulement ce qu’il oublie, c’est que je paye mes transports en commun annuellement et que je n’ai pas le service attendu.
Puisque je lui avais présenté mon passe, j’estimais que je pouvais partir et là il m’a à nouveau rattrapé par le bras quelques mètres plus loin avec une violence encore plus forte et des propos qui n’avaient rien à voir avec les faits.

Dernière phrases de ce M. qui l’a sûrement mis en mauvaise posture : « Que si je ne savais pas suivre les règles de la SNCF je n’avais qu’à prendre ma voiture pour aller travailler » (on appelle cela du civisme ?).
Je lui ai demandé de décliner son identité afin de dénoncer ses paroles à ses supérieurs, en vain car il n’a pas voulu me donner son nom, voyant que je ne lâcherais pas l’affaire, il a fait demi-tour avec ses autres collègues qui n’ont pas essayé de le calmer.

C’est donc, entre autres, pour cette dernière raison que je vous écris pour signaler le débordement de ce Monsieur qui se dit aider la justice contre la violence alors qu’il a outrepassé ses pouvoirs. Que devons-nous faire devant ce genre d’attitude ?

Je vous rappelle également que nous voyageons dans des conditions catastrophiques avec des trains supprimés régulièrement, voire plusieurs à la suite, on se retrouve coincé comme des bestiaux avec tous les aléas que cela comportent. Des trains roulent avec des wagons fermés, des trains courts à la place des longs annoncés, ou aussi nous inventer des pannes, et problèmes de garage. Quand on n’a pas le choix de travailler à Paris, le meilleur moyen de se déplacer est quand même le train. Les médias et dirigeants politiques nous donnent suffisamment d’arguments pour mettre l’écologie en avant.

Donc aujourd’hui je suis très en colère après la SNCF ! Quel est le service attendu de la SNCF quand on voyage dans des conditions extrêmement désagréables alors que les voyageurs en général payent chaque mois le droit de voyager décemment ?

Ceci peut paraître une anecdote pour certains, mais ce genre de petite histoire peut pousser à bout des voyageurs qui subissent le comportement de ces personnes, l'attitude de cet agent n'est pas acceptable et en ne voulant pas laisser son nom il se cache derrière ce titre si grand qu’est la SNCF.

Je ne sais pas si cette lettre apportera du mieux dans les relations humaines à la SNCF et ses voyageurs, mais moi je suis soulagée de l’avoir écrite en espérant que cette personne dont j’ignore le nom pourra être retrouvée (avec le jour, l’heure, le lieu,) et je pose la question : doit-il faire un rapport quand il y a ce genre d’incident ?

Pour rappel, quelques attitudes reprises sur la Fiche métier de l’Agent(e) de la surveillance SNCF

• Centre(s) d'intérêt : J'aime bouger
• Je veux être utile aux autres
• Je veux faire respecter la loi
• Savoir rassurer : Réactivité, équilibre psychologique et maîtrise de soi sont les principales qualités de l'agent de la surveillance. Par sa présence en gare ou dans les trains, l'agent rassure les voyageurs. Il est à l'aise sur le plan des relations humaines et a le sens du dialogue et de la diplomatie. Il apprécie le travail en équipe car il est intégré au sein d'une brigade.

Nous rappellerons enfin que la majorité d'entre nous ne voit plus les contrôleurs que lors d'opérations du même type que celle décrite ci-dessus, et non plus en rame. Si la SNCF veut que les relations entre les contrôleurs et les clients se réchauffent, ne serait-il pas préférable de les mettre en contact réel avec les clients, c'est à dire dans les trains ? Bref, des contacts non virtuels avec les premières personnes susceptibles de ré-humaniser cette ligne qui en a aussi bien besoin...