Il paraît que la SNCF s’améliore dans la gestion des incidents. En tout cas, elle est convaincue qu’elle a fait des progrès dans ce domaine ; elle l’a maintes fois clamé et proclamé dans la presse, dans ses tracts, dans ses annonces. Mais la réalité est toute autre.

La SNCF a investi dans des écrans, dans de nouveaux haut-parleurs, dans un système d’annonces automatiques dans les trains et même dans une radio. Tout ça pourquoi ? Pour rien ou presque. Car l’information lors de situations perturbées est toujours aussi mauvaise et contradictoire.

En dépit des annonces triomphantes de la SNCF, qui vante le succès de son programme D-Maintenant, il ne se passe plus une journée sans qu’un incident vienne perturber la circulation des trains. La plupart de ceux-ci entrainent des retards significatifs ou des suppressions de trains avec les conséquences que l’on connait sur la surcharge des trains suivants. Mais le phénomène qui s’aggrave sur la ligne D, c’est le cafouillage dans l’information donnée aux voyageurs lors de ces perturbations.

Par exemple : lundi 15 mars, un malaise voyageur dans un train en gare de Saint-Denis entraîne l’arrêt des circulations des trains sur la branche Nord. Les témoignages suivants illustrent la manière dont la situation a été gérée.

♦ Partis de Châtelet à 18h00, nous arrivons à St Denis à 18h12. Après quelques minutes d'attente dans le train, l'agent de conduite annonce qu'en raison d'un tirage de signal d'alarme nous resterons à quai quelques temps. Les minutes passent, une annonce sur le quai puis sur Radio Ligne D, expliquent qu'un voyageur se sent mal ce qui explique le tirage de l'alarme.

On nous annonce alors que le prochain train à partir va entrer en gare prochainement voie 3 et que les gens sont invités à s'y rendre. Au vu du monde dans le train, cette annonce est complétée : « le train LUCA où nous étions [situé voie 4] partira juste après celui voie 3. Je décide donc de faire demi-tour et d'y retourner. Une dizaine de minutes plus tard, nouvelle annonce de l'agent de conduite : « Ce train ayant un problème technique (vraisemblablement au niveau de la fermeture des portes) il ne prendra pas de voyageurs ». Tout le monde descend donc de nouveau. Le train annoncé voie 3 ne viendra jamais. Nous attendons donc le train voie 4 qui est censé être juste derrière (un FOVA transformé en LOVA). Nous repartons finalement de St Denis à 18h59. J'arriverai à la gare de Goussainville à19h17. Tellement il y a de monde sur le quai, certains iront même jusqu'à passer au-dessus des grillages pour éviter la foule autour des 4 petits composteurs qui fonctionnent...

K.B. Goussainville.

♦ En ce lundi soir j'ai eu le malheur d'être dans le train qui a connu la panne en gare de Saint Denis. En effet je suis arrivé chez moi avec près d'une heure de plus; après une longue journée c'est énormément désagréable...

Egalement le manque d'informations concrètes, et non pas erronées, a remis une couche à l'exaspération de tout le monde. En effet, le conducteur nous a tout d'abord informé d'un signal d'alarme, ce qui remet la faute sur les usagers, or ce fut un problème technique. Egalement les informations données en gare nous ont tous dirigés vers un train se trouvant à une autre voie, après notre montée dans ce train, le conducteur nous signale que l'information est erronée et qu'il se dirige non pas vers Orry la Ville mais Paris ! imaginez la pagaille...

Mais ce n'est pas tout, on a eu un retard de 1h alors que de trains attendaient juste derrière!!!! N'y a-t-il pas plusieurs voies en gare de Saint Denis??? Une de mes connaissances dans ce train qui attendait justement m'a indiqué que le conducteur leur a signalé que l'absence de communication entre le train et la gare l'a obligé à attendre la signalisation, impossible de demander d'être redirigé vers une autre voie!!! Ne trouvez-vous pas ça aberrant??? Un retard pouvant aisément être réduit si l'organisation était plus à la hauteur...

M.C. Goussainville.

♦ J'étais dans le LUCA de 18h à Châtelet les Halles. On roule, tranquille et, à Saint-Denis, on nous annonce un signal d'alarme tiré. Un « Oh » général sort du wagon. On attend un peu. Et encore. Et encore. Puis, on nous indique tout d'abord qu'un LUCA, derrière nous, allait arriver en voie 3 (voie des lignes H et K ). Alors, tout le monde sort du train. Puis on nous annonce qu'a cause de l'affluence voyageur (genre un LUCA entier), le train allait sûrement être plein et qu'on pouvait rejoindre notre train, parce que finalement, on n'allait pas pouvoir entrer. Donc, on fait machine arrière. Le LUCA en voie 3 n'est jamais venu pour la petite histoire.

Une fois réinstallé, le conducteur fait une annonce. Ou du moins, il tente apparemment, il n'avait pas de retour et ne savait pas s'il était entendu ou non. Puis, quelques instants plus tard, il nous annonce qu'il va faire des vérifications matériel et qu'on ne devait pas toucher aux portes. Malheureusement, le constat tombe à 18h47 : « En raison d'un problème matériel, ce train ne prend plus de voyageur ».

C'était le train 20616 (a voir si ce n'était pas la motrice de devant qui a eu le problème). Donc, du coup, comme les gens avaient un peu de mal a vouloir descendre, on a attendu un peu et un LUCA arriva. Je suppose que c'était le FOVA précédent qui s'est transformé en LUCA.

J. Goussainville.

♦ Lors de l'arrêt à Saint-Denis, j’étais sur la plateforme supérieure et j’entends soudainement : « Tirez le signal d'alarme, il y a une personne qui fait un malaise ». Quelques minutes plus tard, ordre est donné d'évacuer le train pour faciliter les secours qui auront bien du mal à arriver sur un quai aussi "large" que Châtelet et occupé par le contenu d'un LUCA en pleine pointe.

Il semblerait que l'information du prochain train arrivant voie 4 ait été donné par le conducteur (sur ordre du COT à mon avis) sauf que les souterrains sont très vite saturés et que cela n'a bien sûr pas faciliter l'évacuation des secours avec la dame.

Ensuite le conducteur annonce que le train va bientôt repartir mais c'est sans compter sur un l’incident matériel qui s’en est suivi.

Le train n'est pas reparti de suite car des personnes visiblement excédées par ces "transferts incessants" entre le quai et la rame avaient décidé de ne pas sortir de la rame malgré l'avertissement du conducteur. Il a fallu que ce dernier refasse son annonce avec le mot magique "garage" pour que les irréductibles commencent à paniquer et à descendre illico presto du train car immédiatement après l'annonce, le ronfleur se faisait entendre puis les portes se refermaient sur les "révoltés d'un jour". Tous sont sortis de justesse sauf une dame qui commençait visiblement à paniquer voyant que les portes se sont refermées devant elle. Bien entendu, un 2ème signal d'alarme était nécessaire pour la libérer et qu'une fois sur le quai, elle promettait de "porter plainte".

Durée de l'histoire : 45 minutes.

Mme G., Stains.

Tous ces témoignages, ainsi que les nombreux autres que nous recevons régulièrement pour de telles circonstances, montrent encore une fois que la gestion de l'information n'est pas coordonnée et que finalement l'abondance de sources d'information prête plus à confusion qu'à autre chose puisque personne ne dit la même chose.

La gestion de l'information est du total ressort de la SNCF. Les circuits d'information ont été mis à niveau - et encore - il lui faut s'attaquer définitivement et durablement au plus important : l'information elle même. Elle doit être utile et pertinente, surtout lors de situations perturbées. A ce sujet, il reste encore beaucoup de travail - au delà des moyens techniques - de la méthode et de la volonté à tous les niveaux de la chaîne d'information.

Au delà de l'information en cas de situation perturbée, il restera toujours le problème crucial pour les usagers : quelles solutions sont-elles mises en œuvre pour que l'offre de service reprenne rapidement plutôt que de laisser les usagers bloqués dans les trains ou sur les quais ?

La priorité des études conjointes SNCF / STIF / RFF doit être à la robustesse de la ligne (possibilités de retournements, évitements, ...) davantage qu'à un nivellement de l'offre par le bas.

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